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Stratégie : la CIE lance « O’Client » pour développer l’écoute client

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Le client est roi et ceci est un principe commercial, un postulat marketing. En respect de cette valeur, la Compagnie Ivoirienne d’Electricité (CIE) a tout de suite emprunté la voie du dialogue, de l’écoute, lorsque tous, lui avons jeté la pierre, à tort ou à raison, au plus fort de la ‘’crise des factures’’. En vue de renforcer ses liens avec sa clientèle, la CIE a placé « l’orientation client » en haute estime dans sa stratégie. Approche actée à travers l’expérimentation de « O’Client.»

Aller vers le client, l’écouter et l’assister

Le producteur et distributeur de ressources énergétiques en Côte d’Ivoire a organisé du 11 au 25 février dernier, des journées baptisées «la quinzaine O’client ».  Opération destinée à l’écoute client et dont les théâtres choisis étaient de huit (8) au total. Abidjan Mall ; Cash Center (Djibi) ; Cap Nord, Cap Sud, Cash Center (Deux Plateaux), Espace Ficgayo, Place In’ch Allah et enfin la Mairie d’Abobo ont été donc investis de professionnels de la relation client. Car c’est justement de cela qu’il est question.

Transformer tous les collaborateurs en des  professionnels de la relation client

En effet, au dire de ses responsables, la CIE s’est fait accompagner dans cette démarche de professionnalisation de la relation client dénommée « O ’CLIENT »  par un cabinet de renommée internationale. Structure ayant sélectionné, formé et habilité des agents. Le projet étant d’élargir la restitution aux autres collaborateurs de l’entreprise pour in fine transformer l’ensemble du personnel en de réels professionnels de la relation client. Avec un accent particulier mis sur les modules spécifiques dédiés à ceux étant en contact direct avec les clients. Le tout axé sur le développement de  « l’écoute client ».

Du  bilan de «  la quinzaine O’Client »

A en croire le département communication de la Compagnie, 6126 visiteurs ont été enregistrés et 838 réclamations ont été posées. Soit un taux de « réclamation sans indication Identifiant » de 16% à côté duquel l’on note 31%  de « réclamations Baisse de Tension ». Autre fait marquant, le ratio traitement global (réclamations) avait atteint la barre des 63% à la date du 25 février. Autrement dit, le distributeur de courant électrique s’en sort avec un test positif du point de vue de sa réactivité.

Il convient de souligner que les préoccupations ont porté entre autres sur le Programme électricité pour tous (PEPT), les formalités d’obtention d’abonnement au compteur à prépaiement ainsi que celles liées à obtention d’un contrat d’abonnement, de branchement et de mutation.

Bien évidement, l’épineuse question du tarif de l’électricité, l’explication du calcul de la facture d’électricité sont revenues de façon récurrente. Par ailleurs,  durant ces 15 jours, il s’est aussi agi pour les agents de renforcer la sensibilisation sur les techniques d’économie d’énergie.  En gros, l’initiative a été appréciée du public. Du moins à la lumière des propos recueillis sur place par notre équipe.   D’autres pans de la stratégie  «  O’Client »  sont instance de déroulement, nous apprend-on.

Marius Aka Fils

 

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