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Réseaux sociaux – Trop de plaintes sur des plateformes contre les maisons de téléphonie mobile

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Un tour sur la page Facebook « Un consommateur averti en vaut deux » (UCAEVD) et on a l’impression que c’est une plateforme dédiée aux abonnés des maisons de téléphonie mobile pour des réclamations. On y trouve à foison des hashtag #telmob suivis généralement de coup de gueule à l’endroit des  différents opérateurs.

Les sujets de griefs sont nombreux. De plus en plus, les abonnés se plaignent du ‘’vol’’ ou encore de  la perte régulière de leurs crédits de consommation ainsi que de leurs pass internet. Ce type de plaintes est fait  majoritairement contre  l’opérateur Orange et de temps en temps contre  son concurrent Moov. Un autre drame des abonnés, c’est d’être prélevés pour des services auxquels ils n’ont pas souscrit. C’est le cas d’une internaute qui se plaignait de l’opérateur MTN. Le plus difficile, selon elle, c’est de ne pas pouvoir joindre le service client.

 

Il revient aussi de façon récurrente que certains problèmes qui requièrent une assistance technique mettent des jours, voire des semaines, pour être traités. Ce qui cause d’énormes désagréments aux personnes concernées, surtout quand elles utilisent ces services dans  le cadre de leurs activités.

Ce n’est pas tout. Les services mobile money sont aussi décriés Moov money, Orange money et MTN mobile money aucun n’y échappe. Qu’est-ce qui est reproché à ces services de transfert d’argent ?

Dans la plainte d’une abonnée au réseau Orange, elle disait avoir reçu un transfert par erreur. Le souci est que l’argent a été retiré par la maison de téléphonie (sûrement après avoir été prévenu par l’agent qui a effectué le transfert)ensuite son compte a été  bloqué à son insu. Elle appréhende très mal cette opération faite sur son compte sans son avis. Le comble, c’est qu’alors qu’elle n’est pas fautive dans l’affaire, c’est elle qui devra se rendre obligatoirement dans une agence pour le déblocage de son compte.Quand on sait que cela peut prendre quelquefois beaucoup de temps à faire la queue, elle pense que la compagnie de téléphonie mobile aurait pu lui épargner ce supplice. C’est donc elle qui devra payer les frais pour les erreurs d’un autre. D’ailleurs, cela suscite une question : puisque l’argent a  été retiré du compte de cette jeune dame sans son avis, n’était-il pas juste que son compte soit débloqué sans qu’elle ait à se rendre dans une agence ?

Ce type de désagréments liés aux services mobiles money sont monnaie courante. C’est pourquoi il importe de s’attaquer à ce problème.  Il serait indiqué par exemple que les maisons de téléphonie, soucieuses de la qualité des services fournis à leurs abonnés, élaborent une procédure commune qui permettra de régler ce genre de situation dans la transparence, la justice et l’équité.

Plusieurs autres problèmes sont soulevés. Ainsi, certains abonnés se sentent harcelé par le flow de SMS qu’ils reçoivent chaque jour et là c’est l’opérateur Moov et MTN qui sont les plus pointé du doigt.

Toutefois il n’y a pas que de mauvais côté, des  abonnés heureux d’avoir reçu des bonus réagissent sur la page pour remercier leurs opérateurs.

Evelyne Ouattara

 

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