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Quelle est la clé de la réussite en affaire ?
N’est-ce pas la rentabilité ? Pourtant, qui dit rentabilité dit vente. Il existe plusieurs techniques et astuces pour mieux vendre mais aujourd’hui, nous allons nous intéresser à la personnalité du client. Comment la connaissance de la personnalité d’un client peut-il jouer dans l’acte d’achat ?
Il convient avant d’aller plus loin de comprendre ce que renferme le mot personnalité.
La personnalité est décrite comme une combinaison de comportements, d’émotions, de cognitions (pensées) et d’attitudes relativement stables chez un individu. C’est en quelque sorte les traits caractéristiques qui lui permettent d’agir de telle ou telle façon et qui influencent en grande partie ses choix.
Elle peut être mi-innée (environ 50% est déterminée par la génétique et l’épigénétique) et mi-acquise (dont 10% provenant de l’éducation parentale, le reste des autres éléments de la vie).
Plusieurs raisons justifient le fait qu’un vendeur s’intéresse à la personnalité de son client.
D’abord connaître la personnalité de son client permet d’anticiper voire prévoir ses besoins et donc de lui proposer le service ou le produit qu’il recherche. En mode interaction, elle permet de déterminer le contenu du discours en fonction des comportements et réactions du client.
Il existe plusieurs modèles et approches utilisés pour déterminer la personnalité. Il ne faut surtout pas se fier à tout ce qu’on peut lire sur internet car certains d’entre eux s’avèrent peu fiables.
Il existe toutefois des modèles assez intéressants comme Le Big Five ou la Théorie des 5 facteurs encore appelé Modèle Océan. C’est le modèle le plus utilisé en psychologie du consommateur.
Le modèle de Cloninger est, quant à lui, un modèle qui s’appuie sur des bases physiologiques pour expliquer la personnalité tout en dissociant le tempérament (inné) et le caractère (apprentissage). A côté de ces deux exemples de modèles, l’usage du questionnaire n’est pas exclu dans certains cas.
Pour être plus pratique, voyons de plus prêt quelque types de personnes que nous pouvons rencontrer dans notre activité commerciale.
Le client compréhensif
C’est un client qui est très souple et qui ne pose pas trop de questions. Il tolère souvent les petites erreurs sur le produit commandé et les retards sur les délais. Il reste courtois malgré tout. Seulement, s’il remarque un manque de respect ou un mauvais traitement, il peut sortir de sa réserve.
Le client avide d’informations
Lui, il pose beaucoup de questions. Il peut sembler emmerdant mais le fait est qu’il veut éviter de faire un mauvais choix. Ce qui fait qu’il voudrait avoir toutes les informations possibles pour être sûr de faire le bon choix.
Vous devez donc être prêt à répondre à ses préoccupations en lui fournissant le plus de détails possibles sur le produit.
Le client « je sais tout »
C’est ce client qui a l’air de tout savoir sur le produit. Son objectif est d’avoir le prix le plus avantageux pour lui. Face à un tel client, mieux vaut être bien outillé en marchandage.
Le client méfiant
Ce client n’est pas qualifié de méfiant pour rien. En fait, il vous écoute religieusement lors de votre argumentaire, alors que vous pouvez avoir l’impression qu’il est d’accord avec vous, en réalité il analyse chacun de vos mots pour détecter la moindre incohérence. Si vous ne l’avez pas convaincu, il ne vous le dira pas tout de suite mais soyez sûr qu’il ne reviendra plus. Avec lui, la précision et la justesse dans l’argumentaire doivent être de mise.
Le client paranoïaque
Ce genre de client est convaincu que tous le monde est malhonnête. Il a des difficultés à faire confiance au premier contact. Il voudra s’assurer par exemple que tout est aux normes que ce soit sur le plan légal ou administratif. Vous devez le rassurer en vous montrant coopératif et éviter les comportements qui pourraient le faire douter.
Le client hâbleur
Ce client est bien conscient de son statut de client roi et fait tout pour vous le démontrer, avec un air de supériorité. Il peut être vantard mais vous devez faire attention car tout ce qu’il dit n’est pas toujours vrai. Il peut vous demandez beaucoup à faire et vous perdre beaucoup de temps, si vous n’y prenez garde. Tout en restant courtois, n’hésitez pas à aborder directement le mode de paiement et lui demander de vous verser un acompte, surtout s’il vous passe commande d’un volume de travail assez important.
Le client agressif
Faire très attention à ce type de client, car il a l’air de n’avoir peur de rien et les confrontations ne l’intimident vraiment pas. A la moindre erreur, il n’hésite pas à évoquer une faute professionnelle, demande souvent à parler à la Direction, menace d’annuler sa commande, de le rembourser ou même de vous poursuivre en justice.
Vous devez restez très calme avec ce type de client, lui donner raison et le rassurer que vous trouverez une solution à ses requêtes.
Le client économe
C’est un client qui a un budget généralement très serré. Il vient en négociation avec la nette idée de la somme maximale qu’il sera prêt à débourser pour le produit et le service. Mais il est aussi très pointilleux sur les détails. Vous l’aurez compris, tout ce qu’il veut, c’est un travail parfait à moindre coût. Quand vous êtes confronté à une telle situation, n’hésitez pas à lui faire comprendre que pour avoir la qualité, il faut y mettre le prix.
Le client pressé
Ce client peut vous mettre une pression folle pour ne serait-ce qu’un petit service. Il veut toujours que son dossier soit traité en priorité. Vous devez faire de votre mieux pour le satisfaire tout en ne cédant pas à tous ces caprices.
Quelqu’un pourrait se poser la question de savoir à quoi est-ce que cette liste de typologie de personnalité peut servir concrètement ?
Des exemples pris sur différents produits et différents domaines d’activité vont nous aider à mieux comprendre.
Le premier exemple concerne les utilisateurs d’Iphone. Une étude du chercheur américain Heather à démontré que les personnes qui utilisent ce téléphone sont moins humbles, moins honnêtes, plus émotives et plus sensibles au statut social que ceux qui utilisent Androïd.
D’autres recherches ont montré aussi que les personnes ayant une forte impulsivité ont plus de chances de consommer des substances additives au cours de leur vie.
Hansenne, lui, affirme que les gens extravertis privilégient la vitesse à l’exactitude et ont une préférence pour les couleurs chaudes.
Au regard de ce qui précède, nous remarquons qu’il y a une corrélation entre la personnalité d’une personne et le produit qu’il est susceptible d’acheter ou pas.
Bien informer sur ces différentes personnalités permet de mieux affiner sa stratégie de vente et faire ainsi la bonne affaire !
Evelyne Ouattara
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