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Management: Les secrets pour améliorer l’accueil en entreprise

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Dans un environnement de forte concurrence où aucun aspect du management d’une entreprise ne doit être éludé, négliger l’accueil serait un grave impair à l’heure de la raréfaction et de la trop grande exigence du visiteur, du prospect et du client. Sébastien GUEHI, spécialiste des relations humaines en entreprise, lors d’une formation dispensée à Except Group, a levé un coin de voile sur les dispositions visant à soigner l’accueil en entreprise.

Les entreprises tendent à économiser les efforts visant à rallier des suffrages auprès des clients et se rendent responsable d’une gestion peu propice de l’accueil. Cette situation déplorable semble être commune à de nombreuses sociétés ivoiriennes. C’est du moins le constat fait par Sébastien Guéhi, titulaire d’un Master en protocole, Usages et Relations Publiques, un MBA en Marketing et Stratégie de Communication.

Lors de cette formation à l’intention des employés de Except Group, il a regretté que dans la majorité des entreprises ivoiriennes, l’accueil reste le parent pauvre des investissements en faveur de la quête du client. « L’accueil peut être appréhendé, soutient-il, comme la capacité à répondre à une demande sur le champ et parfaitement, qu’elle soit positive (opportunité d’affaires) ou négative (réclamation)». Il peut donc être explicite ou implicite.

Sur l’importance de l’accueil dans une société ou une entreprise, l’expert évoque plusieurs raisons. Il s’agit entre autres du durcissement du contexte économique, des difficultés de procéder à des prévisions des ventes, de l’exigence et de l’empressement des clients, de l’existence d’un contexte complexe, concurrentiel et imprévisible. L’accueil  a pour magie d’influencer le devenir de toute relation humaine. Face à cet état de fait, Sébastien Guehi conseille vivement de ‘’soigner’’ l’accueil. Cela consiste à rendre attrayant, tous les point de contacts de l’entreprise c’est-à-dire, partout où toute personne peut se faire une première impression d’une entreprise.

L’accueil est institutionnel. Dans ce cas, il prend en compte la disposition des sièges, la configuration de l’espace, son adaptabilité aux minorités, au genre et à la gériatrie, l’impression générale de sécurité et confort.

L’accueil n’est pas une autre corde à son arc ou un atout. L’accueil est une compétence un métier. Il requiert des règles. De la connaissance de soi, de son entreprise, de son secteur d’activité, de la sociologie de ses visiteurs… on n’accueille pas une personne âgée comme on accueil un homme de la trentaine. On n’accueil un imam comme on accueille un prête.

L’expert en accueil doit connaitre les usages et codes nationaux, locaux et internationaux. Il doit faire preuve d’adaptabilité. Le vouvoiement peut être gestuel. L’accueil est l’affaire de personnes cultivées, pétries de talents interpersonnels.

Tout le monde n’est pas commis à l’accueil. On verra bien que le Directeur Général du Sofitel Hôtel Ivoire se tient souvent dans le hall de son établissement. On ne peut pas laisser ce qui tisse la relation entre une entreprise et son client (actuel ou à venir) entre les mains de n’importe qui. Et c’est justement là le problème. C’est là hélas que les entreprises veulent faire de l’économie. De même, on ne met pas sa pub dans n’importe quel support, on ne confie pas sa première impression à un premier venu.

Les comportements efficaces

Quand l’entreprise est puissante, il faut faire preuve de protection. Quand elle est riche, il faut faire preuve de rapprochement. L’accueil cumule les qualités d’écoute, de calme, de patience sans sous-estimer la compétence intrinsèque de l’accueillant.

On a évolué de l’accueil administratif (austère) vers l’accueil commercial avec le souci du confort du visiteur. Aujourd’hui on évolue vers l’accueil convivial où les patrons sont de plus en plus accessibles. Le visiteur doit se sentir de plus en plus chez lui.

La raison d’être de l’entreprise, n’est-ce pas le client ? L’accueil soigne coordonne vêtements et accessoires en fonction des espaces, permet une meilleure perception du poids des mots et améliore l’utilisation des termes valorisants. La qualité du produit ne s’affranchit guère de la qualité de l’accueil. Les Ivoiriens sont de plus en plus conscients de leurs statuts de clients (au sens de visiteur) et les entreprises sont prévenues.

Aristide Otré

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