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AnalyseStratégie

Le parcours client digitalisé, instrument clé d’optimisation de l’expérience client

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L’une des clés de l’avantage concurrentiel, quel que soit le secteur d’activité, est l’expérience client. Celle qu’une entreprise, une marque ou une enseigne offre à sa clientèle. En l’espèce, la pratique peut s’avérer positive ou négative. Les performances de Apple, Facebook, Coca-Cola, par exemple, en sont une parfaite illustration. Ces marques offrent des expériences uniques à leurs consommateurs. Aujourd’hui, un client n’achète pas seulement un produit ou un service, il recherche une expérience de vie autour de ce produit ou service. La plupart des acquéreurs sont prêts à payer plus cher, pour bénéficier d’une meilleure émotion, résultat des interactions qu’un usager a, avec une marque, à un instant T de son parcours client. De ce fait, toute marque doit mettre le client au centre de chacune des actions de son entreprise.




Le client au cœur des marques

Crédit image : Dynamique Entreprendre

La relation client et le rapport du consommateur aux marques ont changé. Aujourd’hui, les clients sont plus avertis. Ils baignent dans pléthore d’informations et se renseignent sur l’objet de leur quête. Grâce à Internet, ils comparent les prix des articles désirés, via leur smartphone, pendant leurs courses ou de leur lit. Ils sont inscrits sur différents réseaux sociaux, sont, parfois, membres de groupes de consommateurs et visitent, régulièrement, les forums de discussions pour prendre des avis. En clair, désormais connectés, les clients sont présents sur plusieurs canaux, tant physiques que numériques. Ils opèrent, constamment, des recherches sur les marques, leurs produits et services avant de se décider à l’achat ou de les prescrire à leurs proches. Et ils n’hésitent pas à partager leurs ressentis sur les réseaux sociaux et sur les plateformes de consommateurs. Une attitude qui peut être en faveur ou à la défaveur d’une marque, d’un annonceur, d’une enseigne ou d’une entreprise. D’où l’importance du parcours client digitalisé, un instrument clé pour optimiser l’expérience client.



Le parcours client

Crédit image : Citizen Call

Le parcours client (customer journey) est une représentation visuelle des interactions entre une marque et sa clientèle (ses prospects). Il est le cheminement type d’un client, dans sa relation et son interaction avec une entreprise. Ces interactions sont, à la fois, physiques et digitales.



Pendant longtemps, le parcours client s’est limité, exclusivement, à l’ensemble des interactions entre une marque ou une enseigne et ses consommateurs. Avec l’avènement des TIC (technologies de l’information et de la communication), la donne est différente. Le parcours client commence avant l’acte d’achat, autrement dit avant la prise de contact entre le prospect (le client potentiel, consommateur) et la marque. Ainsi, le parcours client commence dès que le prospect exprime un besoin, ressent un désir ou une envie et se poursuit jusqu’à la décision d’achat ou la résolution de sa préoccupation. Ce parcours peut être court, long et/ou complexe. Toutefois, il appartient à la marque de le rendre fluide et attrayant, en associant une touche technologique et/ou humaine à chaque étape dudit parcours.



Le parcours client peut être lié à un produit ou service, à une entreprise, une marque. Le parcours client aussi appelé, en terme anglo-saxon, customer journey, représente les différentes phases des interactions entre les prospects et/ou consommateurs avec une marque.

Crédit Image : Le Mag des Solutions Commerciales

L’écoute du client est indispensable. C’est le meilleur moyen de le connaître et l’outil pour élaborer une stratégie omnicanale à 360°. Grâce aux informations recueillies, il est possible d’optimiser les résultats, pour chaque phase du parcours client. Aussi, segmenter le chemin du client, afin de classifier les consommateurs par des étapes, est une façon d’identifier les points forts et les points faibles dans la captation de la clientèle. Une source de bénéfices pour les consommateurs et les marques en vedettes.

Lancina Bamba 

Contributeur

KOFFI-KOUAKOU Laussin

Rédacteur en chef

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