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Chatbot, mot formé à partir de la contraction de ‘’Chat’’ et de ‘’bot’’ renvoie à une discussion en ligne pour ‘’Chat’’ et ‘’bot’’ pour robot. Aussi appelé agent conversationnel, il est crée à partir de l’intelligence artificielle et d’une application de messagerie comme Messenger, Skype.
Ce robot virtuel est conçu pour mener des conversations avec l’humain. Il apparaît souvent sous la forme d’un personnage animé ou d’une zone de dialogue intitulée «Posez-nous vos questions».
Le concept fait de plus en plus parler de lui ces dernières années avec l’aide des réseaux sociaux qui a contribué énormément au buzz. Et pourtant, le chatbot n’est pas une technologie nouvelle, il a fait son apparition dans les années 1960, précisément en 1966 où Eliza, le premier chatbot conçu par le MIT (Massachussets Institute of Technology) a vu le jour. A cette époque, il agissait comme un psychothérapeute qui était capable de poser des questions à un humain et de mener la conversation en reformulant ses réponses.Longtemps après en 2004, d’autres chatbotsVirtuoz et DoYouDreamUp ont vu le jour sous l’appellation d’assistants virtuels.
L’intérêt pour les marques d’avoir un chatbot
Les réseaux sociaux ont joué un rôle central dans la vulgarisation du chatbot. En 2016, Facebook a annoncé l’existence d’un chatbot dans Messenger. Le buzz est parti de là et depuis les marques s’y sont intéressées de plus près, voyant en cet outil une opportunité de révolutionner la relation client.
Il s’est même tenu les 23 et 24 octobre 2018 un sommet sur le chatbot dénommé le chatbotsummit. Lors de cette rencontre, les acteurs du domaine de la technologie et du marketing ont pris conscience des atouts que représente cette technologie et des bénéfices qu’elles pourraient en tirer dans leur relation client.
C’est le cas de le dire, le chatbot offre de nouvelles perspectives business ; à savoir susciter un premier niveau d’engagement pour traiter les demandes de prospects immédiatement,mettre en place une procédure d’accueil pour les nouveaux clients,proposer une hot line ou un support technique 24h/24 et 7/7 via un Chatbot couplé à une FAQ, faire un coaching personnalisé automatisé 24/7 associé à l’envoi régulier des messages personnalisés. La liste n’est pas exhaustive.Le plus grand intérêt réside justement dans le fait de personnaliser le message car ce n’est plus comme dans les campagnes publicitaires classiques où le message est identique pour tous.
Un apport capital mais que d’inquiétudes !
Les chatbots ne sont pas tous identiques. Ainsi, de même qu’il existe des chatbots pour les métiers tels que le marketing, la vente, le service client, il existe des chatbots pour d’autres secteurs d’activité tels que les assurances, la banque, l’e-commerce…
Par ailleurs, l’entreprise a le choix de se créer des chatbots SAV, des chatbots pour recommandation de produits ou des chatbotsprocess ou conseil qui sont des guides qui aident les clients dans la recherche du service adapté et leur donnent les informations et conseils nécessaires.
Il est indéniable que l’utilisation du chatbot est d’un apport capital pour une marque dans sa stratégie marketing aujourd’hui. Toutefois, cette technologie soulève des inquiétudes. La plus récurrente est celle relative à la perte d’emploi en ce sens qu’elle est perçu comme une menace pour les agents de relation client. Pourtant, certains spécialistes voient en ce mécanisme une aide pour eux car libérés des tâches sans valeur ajoutée et pouvant ainsi consacrer leur temps de travail aux requêtes nécessitant plus de réflexion, donc ne pouvant pas être prises en charge par les chatbots.
Evelyne Ouattara
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