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Entreprises / commerçants : attention vous perdez des clients par négligence !

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L’avis des consommateurs pèse beaucoup dans la balance de la prise de décision. Les potentiels clients prennent parfois le temps de les  consulter avant de se décider. D’où l’intérêt pour les entreprise de soigner leur présence sur le web.

Impossible de faire un tour sur le web sans lire des critiques et suggestions des consommateurs relatives à des produits et services promus en sol ivoirien.  Malheureusement, la plupart du temps, les marques ou promoteurs de services concernés y font table rase. Question de culture, indifférence stratégie ou méconnaissance ?  Difficile d’y  répondre.

Pourtant chose certaine, le large éventail d’opérateur aidant, ce comportement influence la clientèle. Conséquence : le chiffre d’affaires n’évolue pas comme souhaité.

Des conseils   pour endiguer  la propagation de ces avis négatifs.

Réagir instantanément !

Il est vital de réagir aussi vite que possible à une réclamation d’un client. En lui montrant que vous prenez sa requête au sérieux, vous éviterez que la situation s’aggrave. N’oubliez pas que vos clients sont connectés en permanence. Plus vous tarderez à réagir, plus vous risquez que la critique se répande, surtout sur les réseaux sociaux.

Rester professionnel et démontrer faire preuve de bonne  capacité  d’écoute

Faites preuve de respect, de sincérité et de compassion. Si vous étiez dans un mauvais jour, présentez des excuses et invitez le client à revenir pour lui faire changer d’avis. Evitez d’envenimer les choses. Si vous n’êtes pas totalement d’accord avec la critique, dites-le, mais de façon professionnelle et constructive. Répondez publiquement, le plus calmement possible, pour montrer à tous que vous êtes à l’écoute et que vous gérez convenablement la situation.

Poursuivez la conversation en privé

S’il est important de réagir promptement en ligne, pour montrer que vous prenez la situation au sérieux et que vous vous efforcez de régler le problème, mieux vaut faire court et poursuivre les négociations en privé avec le client mécontent pour éviter un effet d’escalade.

En communiquant avec lui par téléphone, par e-mail, vous donnez une dimension plus personnelle à la gestion du problème. Non seulement vous accélérerez le processus, mais vous protégerez aussi la confidentialité du client. C’est une bonne stratégie pour calmer les esprits et sortir au plus vite de la crise.

Transformez les retours négatifs en opportunité

Les avis en ligne sont une source de renseignements utiles sur la santé de votre activité et un précieux  indicateur de la perception des clients de la qualité de votre service. Les commerçants doivent signaler leur présence en ligne en la renseignant sur leur vitre et leur site web. Ils ont intérêt à considérer les avis négatifs comme une alerte, leur permettant d’identifier d’éventuels problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Et s’ils réagissent vite et bien, ils font savoir que la direction est à l’écoute des motifs de mécontentement de la clientèle.

En claire, les avis en ligne sont devenus les outils de marketing des commerces de proximité, extrêmement efficaces pour bâtir une réputation. Mais, à l’inverse, une impression négative mal canalisée peut causer de graves préjudices.

Marius Aka Fils  et Elliot Adams (Responsable communication chez YELP)

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