RECO DE PRO

Digital : Transformation digitale, échec ou succès

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Comment innover dans le management de l’entreprise à travers une bonne transformation digitale ? Il faut noter que la relation client, qui est au cœur de l’entreprise, doit passer en priorité. Pour ce faire, tout processus permettant la simplification de l’accès aux informations doit être mis en exergue. Dans cette optique, la digitalisation du pôle client devient une donne importante qu’il faut maîtriser avec des outils numériques utiles pour échanger facilement avec les clients. Je vous propose alors quelques pistes intéressantes qui doivent vous permettre de répondre aux questions telles : Pourquoi, quand et comment procéder à une mutation digitale ? Que faire pour ne pas créer une rupture managériale, lors d’un processus de transition numérique ? Comment inclure le client dans le changement numérique ?

Il faut souligner qu’un contact numérique permanent avec les clients facilite l’échange commercial à travers un gain de temps considérable et une réactivité plus importante. Les différents supports de communication numériques mis en place doivent permettre au client de trouver toutes les informations 24/24h, et une facilité de contact avec l’entreprise à tout moment. Règle de base : il faut éviter des insatisfactions liées aux demandes sans réponse !

Un processus de digitalisation commence par des choses simples comme avoir le matériel et les logiciels adéquats, créer un site internet et le mettre à jour régulièrement, donner des informations compréhensibles et pertinentes, mais surtout offrir des services simples et faciles à utiliser. Il faut, toutefois, que les éléments utilisés dans la mutation numérique soient proportionnels à l’activité de l’entreprise, pour ne pas dépasser les moyens disponibles, car la digitalisation peut se révéler très coûteuse lorsqu’elle est mal planifiée.

Une mutation numérique ne se fait pas sans formation des collaborateurs, parce qu’une entreprise doit pouvoir gérer tous les supports digitaux mis en place. L’essentiel n’est pas le tout digital, mais l’efficience et la rentabilité des outils utilisés. Il faut au préalable une bonne stratégie de gestion qui définit bien les étapes de la digitalisation incluant tout le facteur humain disponible à former et/ou à recruter. Cette étape est très importante parce que ce changement commence par l’optimisation du pôle client interactionnel, car la cible d’une entreprise peut avoir des difficultés d’accès aux outils numériques. Dans ce cas, la digitalisation serait inutile et dangereuse pour le management; si cette étape est ratée, la transformation numérique serait contre-productive et augmenterait même les charges d’exploitation de l’entreprise, sans oublier un éventuel mauvais retour clients. L’avis de marché devient de ce fait très important avec le développement du digital. Pour éviter une mauvaise e-réputation et un bad buzz sur le web, il faut tenir compte des réactions du client, pour vite identifier les problèmes afin de trouver les solutions adéquates.
Il faut avoir un objectif bien défini et une stratégie bien ficelée avant de faire tout changement de pratiques usuelles: la digitalisation dans l’entreprise peut imposer des délégations de pouvoir de décision, une externalisation de certaines fonctions, et/ou même une réorganisation totale de tout le travail.



Un bon choix de software et de hardware, réduit les charges de l’entreprise et facilite la RSE à travers de nombreux programmes sociaux (internes et externes) comme par exemple, le travail à distance (home-office) qui peut aider les parents à mieux harmoniser leur vie professionnelle et privée.
De nombreuses solutions digitales sont intéressantes pour la vie du collaborateur et la productivité de l’entreprise, mais peuvent perdre tout manager dans ses choix liés aux outils nécessaires pour sa mutation numérique. Pour une bonne mise en œuvre de la digitalisation, il faut donc surveiller les aspects ci-après : l’applicabilité, la simplicité, et l’accessibilité des solutions proposés aux clients – le coût (pour l’entreprise et le client) –
le plan d’action pour les collaborateurs (la formation et le timing) – le facteur humain (la disponibilité et l’utilité) – la pérennité (l’évolution rapide de la technologie) pour éviter une obsolescence des outils numériques.

Concernant la sécurité des données; il faut éviter de construire une structure numérique sur un sable mouvant, car cela peut s’avérer dangereux pour la sécurité de vos données.

L’évolution de la technologie et des systèmes d’informations impose la mutation numérique dans presque tout environnement privée et professionnel. Cependant les coûts liés à la digitalisation obligent certaines entreprises à faire des choix moins onéreux (pas toujours efficaces), par manque de moyens financiers ou par soucis de gain. Il ne faut pas négliger l’utilité de la mutation numérique , parce que mal classifier ses fichiers ne facilite pas la gestion des zones à risques, des processus de connaissances légales et de conformité dans tout le réseau informatique.
La classification des données n’est pas la seule démarche utile pour commencer un processus de sécurisation, car il y a un autre point important dans la gestion de la digitalisation: la découverte des données. Analyser des référentiels de données et du rapport sur les résultats permet la recherche des données contenues dans l’entreprise, la gouvernance des données et l’analyse et la visualisation des données. Une bonne sécurisation commence donc par la bonne combinaison de la découverte des données et de la classification.

 

Que faire pour bien sécuriser ses données ?
Pour mettre en œuvre de manière appropriée la protection des données et la détection des menaces, il faut se poser les questions suivantes :
– Comment l’entreprise sera-t-elle impactée si ces données sont divulguées, détruites ou mal modifiées ?
– Qui peut accéder, modifier, ou supprimer les données ?
– Comment peut-on accéder à la base de données ?
– Quelles sont les différentes échelles de digitalisation ?

– Qui fait quoi avec la solution numérique ?

– Qui a accès à quoi ?

– Qui administre le réseau, l’application, ou les différentes solutions ?
– Où sont hébergées les données de l’entreprise ?
– Mais surtout, quelles sont les données sensibles avec lesquelles l’entreprise travaille ? (IP, PHI, PII, données de carte, etc..)

 

La cybersécurité pose donc un réel problème pour tous, mais surtout pour les entreprises (il faut noter qu’une entreprise piratée, expose les données de ses clients). L’espionnage industriel, les escroqueries financières, le piratage, le vol et la destruction de données sont des pratiques favorisées par le malware et le ransomware, des pratiques qui sont en pleine expansion. Le nombre de cas à l’encontre des sociétés ne cesse d’augmenter : « plus de 50 % des entreprises en Europe et aux USA ont déjà connu un incident en matière de cybersécurité. ». Ce nombre reste encore minime en Afrique, mais l’évolution rapide de la digitalisation crée les conditions idéales pour ce genre de menaces auxquelles aucune entreprise africaine n’est vraiment préparée.
La transformation numérique ne peut pas se faire sans protection dans un monde où le digital évolue à une vitesse que personne ne peut maîtriser. Il est donc nécessaire d’inclure les outils nécessaires de cybersécurité dès le début de la transition digitale. Avant toute démarche de changement, il faut :
– bien s’informer des évolutions législatives
– sensibiliser les employés
– bien choisir les solutions de sécurisation avec un cahier de charge bien établi
– Bien cartographier tout le processus de traitement des données.

Sachez en définitive que la digitalisation ne s’improvise pas et la transformation digitale est un processus souvent complexe qui doit se faire avec le concours d’experts pour limiter les risques dans le respect des normes et des standards en vigueur.

Christian FLEURISSON
International Business Developper

christian.fleurisson@consulting-caf.com

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