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Conseil stratégique : comprendre la fidélisation 2.0

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La fidélisation 2.0

La fidélisation d’un client regroupe l’ensemble des actions mises en place pour faire en sorte que ce dernier consomme de façon continue les produits ou services d’une entreprise.

Mais pourquoi fidéliser ?
Selon e-marketing.fr, « la globalisation, une concurrence toujours plus vive, une érosion des prix plus rapide que la réduction des coûts ont rendu le business plus difficile. Dans ce contexte, il n’est pas aisé de fidéliser des consommateurs mieux informés et plus exigeants. Ils ont de plus en plus tendance à changer de marque, de fournisseur, de produits ou de services ». Forrester research ajoute que « les marketeurs ont une idée fixe l’acquisition. Alors qu’il est de plus en plus difficile de distinguer marketing et expérience client, ils privilégient les efforts d’acquisition de nouveaux clients par rapport à l’approfondissement des relations avec les clients les plus précieux et les plus fidèles ».

Ces deux analyses nous révèlent que nous avons intérêt à satisfaire nos clients existants pour les fidéliser, car cela coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Mieux, la fidélisation rapporte plus à l’entreprise !

Comment fidéliser alors ?
Attention, il ne faut pas croire qu’un simple programme de fidélisation type carte de fidélité soit suffisant. Car les clients n’ont pas les mêmes…

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Par Fabrice M’Vouti, Marketeur et Associé-Gérant Les Studios ZOE

 

Rodrigue Kouabenan

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