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Sondages téléphoniques, publicité, prospections, télévente, relances, le Call Center est un service indispensables de nos jours. Marketeur, Consultant en Communication et Relations Publiques, Patrice Blehouet, connu pour ses interventions à Matin Bonheur (RTI), nous a remis les six (6) clés principales pour la mise en place réussie d’un Call Center.
Vous êtes une entreprise en plein essor sur le marché national ou international. Vos services et produits font l’objet d’une demande croissante. Vous avez donc pris la décision de créer votre propre call center pour accueillir vos clients et les entretenir sur les bénéfices de vos produits. Cependant, la mise en œuvre du call center et son fonctionnement peuvent comporter des difficultés qui si elles ne sont pas surmontées, vous feront regretter votre investissement. Voilà donc 6 étapes essentielles que vous devez suivre si vous voulez faire de votre call center la vitrine de votre entreprise.
1. Déterminez vos objectifs
Les objectifs que vous souhaitez atteindre par le déploiement de votre call center doit être au préalable définis. Ils sont à la base de votre stratégie commerciale. Soit vous avez une nouvelle cible de clients en vue ou vous désirez étendre votre marché à une zone géographique précise ; toujours est-il que déterminer ce que vous voulez obtenir vous permettra de savoir ce dont vous avez besoin.
2. Définir vos besoins
Avec si possible le concours d’une entreprise spécialisée dans la stratégie commerciale, vous définissez clairement vos besoins en fonction des objectifs que vous vous serez fixés. Vous devez donc être à mesure de savoir le type de call center dont votre entreprise a besoin, le nombre d’agents qui seront affectés à ce service, le budget qui y sera alloué, etc, afin d’en faire un outil efficace et rentable.
3. Choisissez le bon fournisseur pour la bonne solution call center
Votre choix sera facilité par le fait qu’il existe peu d’entreprises qui ont la capacité de vous fournir les ressources dont vous avez besoin pour mettre en place votre call center dans toute son entièreté (projet clef en main). Cette entreprise doit être capable de vous proposer des solutions en adéquation avec la taille, les objectifs et les besoins de votre entreprise. Faites-vous donc conseillé et ne vous hâtez pas dans le choix du fournisseur.
4. Déterminer les fonctionnalités de votre call center
En général les solutions de call center déployés, comportent des fonctionnalités de base. On peut les définir comme étant le minimum que votre call center puisse effectuer comme activités. Il s’agit d’émission ou de réception d’appels, de transferts d’appels, de mise en attente, etc. A cela peuvent s’ajouter d’autres fonctionnalités dites additionnelles qui viendront améliorer votre visibilité des données de votre call center. Il est évident que pour ces fonctionnalités vous aurez à payer des frais, mais que ne feriez-vous pas pour vos clients ?
5. Tester le fonctionnement de la solution call center
Vous ne pouvez utiliser un produit dont le fonctionnement vous est un mystère. Prenez votre temps et assurez-vous que le déploiement de toutes les fonctionnalités intégrées à votre call center est abordable et pratique. Vous devez en maitriser le fonctionnement pour mieux guider vos clients.
6. Former vos agents du call center
Vous ne devez pas ignorer que des agents mal formés peuvent être source de perte de profit. Car ils ne seront pas à mesure de répondre aux attentes des clients. Former les agents du call center qui seront en contact avec vos clients est une exigence qualitative. Le bon contact, les bons termes, les bonnes expressions constituent quelques-uns des piliers d’une communication réussie avec le client. Pour cela vos agents doivent posséder les outils et les atouts pour réussir leurs interactions avec vos clients. Normalement votre fournisseur de solution call center clef en main peut avoir ces ressources et il doit vous proposer de former vos agents et d’en faire les meilleurs promoteurs de votre entreprise.
Maintenant que votre call center est déployé, vous n’avez plus qu’à décrocher le téléphone et satisfaire vos clients. Mais attention, votre call center n’est pas une entité statique, il doit être dynamique et s’adapter aux besoins continuels et diversifiés de vos clients et de votre entreprise. Il peut donc faire face à des soucis de saturation, des pannes techniques, etc. Votre fournisseur de solution call center est le mieux placé pour vous accompagner aussi longtemps que vous utiliserez votre call center.
Patrice Bléhouet, Coach
Consultant en Marketing et relation clients
Directeur de Gehant (Développement relationnel)
blehouetpatrice@yahoo.fr
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