juillet 23, 2018

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Le parcours client : définition et enjeux pour vendre mieux

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Le parcours client ou les différentes étapes que traverse un client avant de rentrer en contact avec une marque a beaucoup évolué depuis l’avènement du web 2.0 et encore plus avec les réseaux sociaux. Concrètement qu’est-ce cela veut dire ? Quels sont les enjeux pour les marques ? 

Le parcours client comprend trois principales étapes à savoir :

- La phase de sensibilisation

A cette étape, le client ou le prospect n’a vraiment pas conscience qu’il a un problème, un besoin à satisfaire. Il revient donc aux marques de l’éduquer jusqu’à ce qu’il arrive (le prospect) à la phase de considération.

- La phase de considération

Justement, à cette deuxième phase le prospect est conscient qu’il a un problème à résoudre (un achat par exemple) et il cherche des solutions à son problème.

- La phase de décision

Selon une étude, 60 à 70% des prospects réalisent les deux premières phases du parcours seul avant de rentrer en contact avec une marque. Ce qui veut dire que les prospects ont déjà fait leur choix lorsqu’ils décident de contacter une marque.

Quels sont les enjeux pour les marques ?

Il fût un temps au début du web ou le client recevait de façon ascendante et unilatérale les publicités de la part des marques. Il n’avait donc rien à dire et n’était pas écouté. Ses ressentis (expérience) n’étaient pris  en compte jusqu’à l’arrivée du web 2.0. Cette situation va marquer un tournant décisif dans la relation entre les marques et les clients puisque le client sera plus enclin à interagir avec la marque. Il sera ainsi beaucoup sollicité et prendra la parole pour faire des recommandations qui vont constituer une valeur.

Le parcours omnicanal, multicanal et cross-canal ?

Il fût une époque où les clients ne disposaient que d’un canal pour rentrer en contact avec une marque.  On parlait alors de parcours omnicanal. Les clients étaient moins exigeants. Pour un achat, ils n’avaient qu’à se rendre en magasin ou en agence.

Toutefois, depuis l’avènement du web, ils ont la possibilité de solliciter différents canaux indépendants pour leurs achats. C’est le parcours multicanal. Une approche qui va évoluer vers le cross-canal, quand ces canaux interfèrent entre eux.

C’est ce que l’on constate aujourd’hui avec la génération ‘’Y’’, les milléniaux ou les digitales natives. Les clients veulent gagner du temps, ils veulent surtout qu’on prenne en compte leur préoccupation et vite. Ils veulent pouvoir interagir avec une marque à n’importe quel endroit et quelques soit les moyens utilisés. Ils sont donc plus enclins à utiliser différents canaux de communication dans leur processus d’achat. Par exemple, un client pourrait entendre parler d’un produit dans un groupe WhatsApp, il fera ensuite des recherches pour plus d’informations sur le site internent de la marque. Il ira ensuite en magasin pour regarder de plus près le produit après avoir lu les retours d’expériences dans les groupes de consommateurs sur les réseaux sociaux avant de finalement passer la commande à travers l’application pour être livré.

Comprendre ces différentes étapes  du parcours à travers la définition de son client idéal ou buyer persona permettra aux entreprises d’influencer la décision d’achat de ce nouveau type de client.

Didier Kouakou

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