octobre 22, 2017

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Orange-Mtn-Moov : à qui se confier finalement ?

Orange-MTN-Moov Côte d'Ivoire

On aurait aimé voir leur course à la visibilité surtout aux chiffres, se déporter dans la recherche de satisfaction clients. Que non. Les trois opérateurs de téléphonie mobile de Côte d’Ivoire viennent toutes d’écoper d’amendes pour graves manquement au cahier de charges. L’Agence de Régulation des Télécommunications de Côte d’Ivoire ( Artci ), l’arbitre, a été obligée de sortir le rouge, cette fois.

Le 07 septembre 2016, il y a un an puis 22 jours aujourd’hui, Stratmarques.com publiait ‘Opérateurs de téléphonie mobile : vos clients vous parlent’’ ! Mieux, cet article est encore scotché sur la page d’accueil de votre site.

Mais le ras-le-bol exprimé par ceux qu’on prétend servir, est passé comme un prêche dans le désert. Rien de tous ces reproches n’a été pris en compte apparemment. Orange, Mtn et Moov n’ont peut-être pas estimé utile de noter ces remarques pourtant constructives.

Et voila que la sentence tomba : l’Agence de régulation des télécommunications de Côte d'Ivoire inflige des amendes auxdits opérateurs. Ce pour des manquements divers au cahier des charges. On note comme entre autres fautes ‘’graves’’, des défaillances dans les services internet, les SMS ou encore la relation client. Comme si l’Artci rendait justice à nos valeureux plaignants.

En effet, c’est au terme d’audits menés par cette structure courant septembre-décembre 2016 sur plusieurs services que des failles ont été découvertes. Particulièrement sur les paramètres voix, internet, SMS, et plus ahurissant, la relation clientèle. N’a-t-on pas aussi écrit récemment, ‘’Orange : parfois on a du mal à se rapprocher de l’essentiel’’ ?

Les disfonctionnements constatés, le régulateur ne s’est guère contenté de distribuer des cartons. Tous les occupants du banc des accusés sont également invités à délier les cordons de la bourse pour faire face à leur amende respective.

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Orange ‘’gagne’’ là où Mtn perd et vice-versa

De son côté, Orange Côte d’Ivoire doit payer 2,08 milliards de Fcfa pour défauts enregistrés au niveau de son service voix, internet et SMS. Seul motif de satisfaction pour le ‘’leader’’, son centre d’appel relations clients est jugé performant par l’arbitrage.

1,73 milliards de Fcfa infligé à MTN Côte d’Ivoire qui paye pour la contre-performance de son service relation clients. Quoique la maison jaune s’en sort avec des stats intéressantes : bonne qualité des services internet et voix. Moov Côte d’Ivoire est appelée, quant à elle, à décaisser environ 1,16 milliard de francs CFA.

Saluons le ‘’courage’’ de l’Artci

Les associations de consommateurs se comptent par centaine en Côte d’Ivoire. Sauf que la plupart sont en réalité des satellites des partis politiques. Du coup, le consommateur est abandonné face aux redoutables machines que sont les multinationales.

L’Etat de Côte d’Ivoire a instauré un comité national dit de lutte contre la cherté de la vie. Et les prix continuent paradoxalement de prendre de l’ascendance sur nos marchés. Fort de ce constat, dire merci à l’Artci n’est pas rituel de trop.

D’autant que Strat’Marques, l’Ami des marques, n’est pas non plus l’ennemie des consommateurs. Bien au contraire, nous sommes d’ailleurs à leur disposition. Opérateurs, faites bien et nous vous encenserons, faites mal et nous vous tancerons. C’est le sens que nous donnons d’ailleurs au vocable ‘’Ami des marques’’ !

Marius Aka Fils

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