octobre 22, 2017

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Orange CI Télécom. : parfois, on a du mal à se « rapprocher de l’essentiel »

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Au dire des spécialistes et autres autorités compétentes intervenant au nom du régulateur ivoirien (Artci), Orange Côte d’Ivoire Télécom oscille entre la 1ère et la 2ème place en termes de qualité de service dans son secteur. Incontestablement, parlant de la téléphonie fixe, le groupe français tient une position ‘’papale’’. Sauf que la promesse du leader (« vous rapprocher de l’essentiel ») n’est pas toujours tenue, malheureusement.

Pour le premier trimestre 2017, les chiffres de l’Autorité de Régulation des Télécommunications de Côte d’Ivoire (Artci) donnent ceci : Orange Fixe (nombre d’abonnés = 280 229, part de marché 96%, chiffre d’affaires = 24,7 milliards de Fcfa.). La machine tourne à plein régime, c’est le moins que l’on puisse dire.

Normalement cette embellie financière devrait avoir pour impact direct sur le renforcement de la politique de satisfaction client. Ce flux d’utilisateurs qui ne cesse de prendre du volume d’ailleurs.

Hélas, de ce côté-là, le tableau n’a visiblement pas les mêmes descriptions. A ne prendre que les témoignages de quelques clients de l’Agence Orange de Cocody Danga (Non loin de la RTI).
Lundi dernier (17 juillet) autour de 14h50 minutes, nous avons été approchés par Dame N. A.

Notre interlocutrice s'y était rendue pour un problème lié justement à ses lignes téléphoniques. Notre ‘’plaignante’’ dit avoir séjourné de 11h10 à 14h 20 minutes, soit près de 3 heures de temps dans la longue file d’attente. Tout ceci pour ne passer que moins de 10 minutes avec le chargé de clientèle.

A la question : Pourquoi n’avez-vous pas essayé de gérer cela au téléphone ? Son voisin ne s’est pas fait prier pour montrer son amertume : «  Si tu as la chance d’avoir un conseiller client au téléphone via le centre d’appel, généralement après maintes tentatives, il/elle vous invite à vous rendre en Agence. Or sachez que l’autre pan du calvaire vous y attend. Sans oublier qu’après trois (3) appels, l’on est facturé alors qu’il n’est pas évident d'avoir satisfaction. » Témoigne Akré N’Koumo, professionnel de l’Immobilier résidant dudit quartier.

Pourtant Mme Assya El Boukaoui que nous avons interviewée récemment au salon ‘’Contact expo Africa’’ n’a pas manqué de tirer la sonnette d’alarme. Au sujet de la satisfaction client, l’experte a été claire : « Soit vous régressez parce que vous peinez à satisfaire vos clients, soit c’est le contraire et votre marque renforce son image de marque. »

A cette importante rencontre (Contact Expo Africa), on a surtout appelé les entreprises à aller à fond dans leur politique de dématérialisation ainsi que de l'externalisation de leurs services. De notre côté, les desiderata sont les suivants : démultiplication des agences, accroissement du nombre de conseillers clients, joignabilité garantie en toutes circonstances, réactivité renforcée…

Ce ne sont pas les moyens financiers qui manquent à Orange Côte d’Ivoire de toute façon. Orange n’est pas le seul au banc des accusés. Strat’Marques sera désormais plus proche des consommateurs.

Marius Aka Fils

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