juin 24, 2018

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4 Raisons de digitaliser votre relation client, par Patrice Bléhouet

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A l’ère de l’internet et des réseaux sociaux, le terme « digitalisation » s’est popularisé, allant même jusqu’à intégrer les foyers. On digitalise, on numérise… et tout le monde doit s’y mettre. Pourquoi pas vous ? Nombre d’entreprises sont encore à gérer leur clientèle de manière classique, uniquement via le téléphone et courriers physiques. Est-ce par nostalgie ou par peur de perdre pied ? Pour avoir assuré la gestion d’un call center plusieurs années, croyez-moi, il y a nécessité de nos jours, de digitaliser la relation client. Voici 4 raisons essentielles.

  1. Donnez-vous toutes les chances de mieux connaître vos clients 

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Satisfaire les clients revient à avoir en sa possession un maximum d’informations qui ne peuvent être contenues sur du papier. Les clients sont parfois volatiles. Vous devez donc vous adapter aux changements qu’ils effectuent dans l’expression de leurs besoins. Sachez avec exactitude leurs habitudes et leurs préférences.

Il existe des outils permettant de contenir, de gérer ces informations aussi variées. Il s’agit par exemple de logiciels de gestion de base de données de clients ou de CRM (Customer Relationship Management). Avec ces logiciels, vous optimiserez votre relation client. Ils enregistreront systématiquement les données et les besoins de vos clients, les classeront, les croiseront et vous permettront d’affiner vos analyses pour de meilleures décisions stratégiques.

  1. Trouvez les clients là où ils se trouvent

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Les clients vivent en société et évoluent avec elle. Ils sont au fait de toutes les nouvelles technologies de l’information et de la communication. L’évolution technologique les oblige à s’y adapter. Suivre le marché vous donnera plus de chance pour recruter les clients là où ils se trouvent.

Proposez donc aux clients, des produits et services sur les plateformes qu’ils utilisent. Dans le transport en Côte d’Ivoire les cas de TaxiJet, Drive, Africab sont éloquents. A l’aide des Smartphones, leurs clients ont la possibilité de faire venir un taxi à l’endroit exact où ils se trouvent au moment où ils le souhaitent. C’est également le cas pour les "e-supermarchés" tels que Cdiscount et Jumia qui ont réussi par leur service de vente en ligne à optimiser la vente et la livraison de leurs produits.

Proposez des applications mobiles qui faciliteront les interactions avec vos clients. Aux clients professionnels, vous pouvez en plus envoyer les factures par e-mail. Ne paraissez pas démodés aux yeux des clients. Développez de nouveaux services, des nouvelles applications, de nouveaux moyens de communiquer. Le terme « Nouveau » est d’un grand pouvoir.

  1. Mettez-vous à jour et valorisez votre relation commerciale

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Si vous tenez à votre image de marque, mettez-vous à jour ! La digitalisation de la relation client conduit indubitablement à la dynamisation de l’offre commerciale. Cela impose que votre entreprise soit à l’affût de toutes les informations relatives à ses produits et ses concurrents. Vos produits peuvent être présentés différemment, sur divers supports auxquels les clients ont accès.

Mieux vous présenterez vos produits, plus vous vendrez. Pour présenter de nouveaux produits et services, en plus d’utiliser des flyers, servez-vous des supports numériques en envoyant vos publicités sur les réseaux sociaux où même dans les boîtes e-mail de vos clients. En plus d’optimiser votre relation client, votre relation commerciale s’en trouvera incroyablement facilitée.

Vous êtes-vous déjà demandé où sont passés les appareils photos à pellicule ? Et bien, ils ont disparu devant le développement des appareils photos numériques et des Smartphones. Mettez-vous à jour pour ne pas subir la même expérience et plutôt embrasser la chance de pérenniser vos ventes et vos activités.

  1. Développez le marketing interactif 

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Si vous avez un centre d’appels ou une plateforme web, proposez par exemple un service de tchat en ligne. Les clients souhaitent de plus en plus avoir des réponses rapides à leurs préoccupations via les canaux qu’ils utilisent. Je me souviens avoir été assisté par un conseiller client via le service tchat d’un opérateur de téléphonie.

Mon mobile ce jour-là était verrouillé suite à de mauvaises manipulations et je me demandais comment joindre le service client de cet opérateur. En l’espace d’une minute, mon problème venait d’être résolu grâce au Tchat. Des conversations en temps réel sont parfois plus efficaces que les appels pour lesquels la file d’attente est parfois longue.

L’adage du client-roi prend tout son sens. Il veut en effet être écouté et compris, pour cela il utilise tous les moyens à sa portée. Faites donc profiter des opportunités offertes par la digitalisation à vos clients. Paul Midy, de jovago.com, acteur du numérique africain disait : « Le digital est l’avenir du continent et ce n’est un secret pour personne ». De ce fait, digitaliser la relation client devient un impératif pour toutes les entreprises en particulier pour celles qui ont pour ambition de conquérir le grand territoire qu’est l’Afrique.

Patrice Bléhouet
Marketeur et Caoach professionnel

Avez-vous des questions à me poser ? Vous pouvez m’écrire à patrice.blehouet@gehant.net
Abidjan: (+225) 08089077 – (+225) 46 365 365
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